Аэропорт Пулково — первый в Европе по качеству обслуживания пассажиров

Аэропорт Пулково по итогам третьего квартала 2015 года занял первое место в Европе по общей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания. По результатам ежеквартального исследования Международного совета аэропортов (Airports Council International, ACI), воздушная гавань Санкт-Петербурга обошла в отраслевом рейтинге 95 европейских авиаузлов.

«В начале 2015 года мы завершили первую фазу проекта развития аэропорта, открыв реконструированное здание Пулково-1. Пассажиры высоко оценили обновленную инфраструктуру, что позволило нам во втором квартале подняться в рейтинге ACI из второй десятки на четвертое место. После ввода в эксплуатацию новых объектов мы сосредоточились на повышении качества предоставляемых услуг. Регулярно проводим обучение персонала, конкурсы профессионального мастерства, совершенствуем технологические процессы. Благодаря этой работе, уже в третьем, наиболее напряженном квартале года, Пулково занял первую позицию в рейтинге ACI по удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания»

Исследование ACI по качеству обслуживания (Airports Service Quality, ASQ) проводится на основе регулярных опросов пассажиров в аэропортах-участниках. Анкета предлагает оценить авиаузел по шкале от одного до пяти по 34 пунктам, затрагивающим конкретные виды услуг. Помимо лидерства в рейтинге по общей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания, аэропорт Санкт-Петербурга получил лучшую оценку авиапутешественников в отдельных категориях, в том числе:

• Вежливость сотрудников службы досмотра;
• Доступность банковских услуг/банкоматов/обмена валюты;
• Услуги бизнес-салонов;
• Услуги общественного питания;
• Доступность туалетных комнат;
• Чистота терминала;
• Общая атмосфера в аэропорту.

Также Пулково вошел в первую пятерку по таким критериям, как время ожидания регистрации, эффективность работы и обходительность агентов по регистрации, тщательность досмотра, комфортность залов ожидания, торговые объекты, скорость выдачи багажа.

В III квартале 2015 года 96 аэропортов Европы были задействованы в исследовании. Каждый аэропорт-участник программы ASQ должен следовать разработанному ACI индивидуальному плану-образцу, в соответствии с которым проводятся опросы пассажиров. При анкетировании соблюдаются правила и рекомендации Международного совета аэропортов. Таким образом, обеспечивается репрезентативность выборки с учетом структуры и объема пассажиропотока аэропорта. На основании полученных данных аэропортам присуждаются места как по каждой категории услуг, так и в общем рейтинге удовлетворенности пассажиров.

Напомним, во II квартале 2015 года Пулково занял четвертое место среди аэропортов Европы в рейтинге общей удовлетворенности пассажиров качеством обслуживания. Также по итогам 2014 года аэропорт получил ежегодную премию ACI в номинации «Наиболее значительные улучшения» в Европе.

В октябре 2015 года на форуме «Россия зовет!» президент РФ Владимир Путин положительно оценил реализацию проекта реконструкции и развития аэропорта Пулково. «Мне очень приятно, что проект завершен, и завершен так блестяще. Уверен, что он будет загружен и будет работать эффективно», — отметил Владимир Путин.

Международный Совет Аэропортов создан в 1991 году. Цель его работы — представление интересов аэропортов в государственных органах и международных организациях, таких как ИКАО. Совет разрабатывает стандарты, нормы и практические рекомендации для аэропортов, оказывает информационную и образовательную поддержку с целью повышения качества работы аэропортов по всему миру.