ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», управляющая компания аэропорта Пулково, расширяет возможности колл-центра для удобства пассажиров. Теперь по номерам единой справочной службы можно уточнить не только сведения об услугах аэропорта и движении воздушных судов, но и получить всю необходимую информацию о багаже, не прибывшем в Пулково из аэропорта вылета.
Расширение функций колл-центра Пулково позволило упросить и ускорить предоставление информации пассажирам и повысить качество их обслуживания.
Для оптимизации технологии обработки звонков внедрено специальное автоматизированное голосовое меню для входящих вызовов на русском и английском языках. Меню направляет пассажира в соответствии с темой запроса, после чего распределенные звонки попадают к операторам. В свою очередь, операторы колл-центра прошли обучение работе с международной системой отслеживания багажа World Tracer. В результате пассажиры стали тратить гораздо меньше времени на получение информации о статусе не прибывшего вовремя багажа.
Напомним, ранее для получения такой информации пассажиру необходимо было звонить напрямую в службу розыска багажа аэропорта. Нововведение позволит пассажирам оперативно получать все интересующие данные по многоканальным номерам единого колл-центра Пулково. Позвонив, авиапассажир может узнать об утерянном в аэропорту вылета багаже всю последнюю информацию, доступную в системе World Tracer на момент совершения вызова. Для этого достаточно сообщить оператору номер акта о неприбытии багажа — документа, составленного при обнаружении потери по прилете в Пулково. Операторы предоставляют сведения о том, на какой стадии находится розыск, где в текущее время находится багаж, в какой срок может быть обеспечена его доставка. Через колл-центр владелец багажа также может сообщить об изменении адреса или контактных данных получателя. Если вопрос требует более подробной консультации, звонок пассажира переводится на специалиста службы розыска багажа.
«Сейчас непосредственно в службу розыска поступает менее 10% всех звонков по потерянному багажу. Более 90% эффективно обрабатывают операторы единого колл-центра. Благодаря нововведению, нашим пассажирам стало спокойнее, они быстро получают всю нужную информации. Мы, в свою очередь, смогли оптимизировать работу службы и довести эффективность розыска багажа в аэропорту Пулково до 99%»
Единый колл-центр также предоставляет консультации об услугах аэропорта Пулково, расписании полетов, движении воздушных судов, о вещах, оставленных и найденных на территории аэропортового комплекса и по другим вопросам. В высокий сезон колл-центр аэропорта Пулково обрабатывает до 70 тыс. звонков в месяц. Около половины входящих вызовов приходится на запросы, связанные с розыском багажа.
Напомним, в случае, если багаж вовремя не поступил в пункт назначения, его розыск осуществляет аэропорт прибытия. В настоящее время индекс не отправленного вовремя багажа в аэропорту Пулково (Left Behind Index, LBI) составляет 0,09%, что является одним из самых низких показателей в Европе.
Телефоны колл-центра аэропорта Пулково:
Сергей Пилипонский, директор по пассажирским перевозкам ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы».